Célébrons nos champion(ne)s de l'expérience client cette semaine du service à la clientèle

Les associé(e)s du service à la clientèle sont en première ligne de toute marque, fournissant aux client(e)s l'information dont ils/elles ont besoin – rapidement, facilement, avec empathie, et d'une manière qui met un sourire sur le visage des clients.

Le travail des associé(e)s n'a jamais été aussi important (ni aussi difficile). Cette semaine du service à la clientèle (du 2 au 6 octobre), nous sommes fières d'honorer plus de 63 000 associé(e)s de TTEC qui travaillent sur six continents et dans 50 langues pour offrir des interactions client fluides au nom de nos client(e)s.

L'expérience client (CX) consiste à se connecter avec les gens.

Offrir une excellente expérience implique bien plus que de simplement trouver des réponses pour les clients. Les client(e)s s'adressent souvent au service clientèle parce qu'ils/elles sont frustré(e)s et les associé(e)s ont souvent un aperçu de la vie personnelle des client(e)s. Ils/elles s'efforcent d'entrer en contact avec les client(e)s et de résoudre les demandes de manière attentionnée.

Marianelle M. a évoqué une récente interaction avec une cliente qui se sentait lésée après avoir parlé avec une autre défenseure des droits des patientes au sein de sa compagnie d'assurance. La cliente s'est confiée à Mezarina au sujet d'une récente lésion cérébrale et d'un combat contre le cancer. Elle était contrariée après une expérience négative concernant une demande d'indemnisation.

« En plus de remplir une demande d'escalade, j'ai réussi à sympathiser avec la cliente, à la remercier pour son courage et à l'assurer qu'elle gagnerait sa bataille contre le cancer », a déclaré Mme Mezarina. « La cliente n'était plus contrariée. Elle s'est mise à pleurer, disant que personne n'avait été gentil avec elle ».

À la fin de l'appel, la cliente était convaincue que sa demande allait être résolue et elle a remercié Marianelle pour sa gentillesse. « Je me souviendrai beaucoup de cette cliente et, comme je le lui ai promis, elle sera dans mes prières », a déclaré Marianelle.

Tammy H., une cheffe d'équipe, a également aidé une cliente qui était frustrée par un fournisseur d'assurance maladie. Le membre ne pouvait pas accéder à son compte pour récupérer les informations dont elle avait besoin concernant ses rendez-vous et les informations sur ses prestations.

« J'ai d'abord assuré le membre que je pouvais l'aider avec ce problème et je l'ai rassurée qu'avant la fin de l'appel, elle pourrait voir toutes les informations dans son compte. Je me suis assurée de ne pas interrompre le membre et d'écouter chaque détail de ses déclarations », a déclaré Hester. « Une fois dans le compte, j'ai aidé le membre à voir ses rendez-vous, ses prestations, et j'ai passé en revue d'autres informations qui étaient disponibles pour elle. »

À la fin de l'appel, la membre était reconnaissante – non seulement parce qu'elle avait gagné l'accès à son compte, mais aussi parce que Tammy avait pris le temps de lui expliquer les choses.
« Le membre a même déclaré qu'elle n'était pas au courant de tous les avantages et qu'elle m'était reconnaissante de lui avoir montré toutes les fonctionnalités de son compte », a dit Tammy. « Cet appel, je m'en souviendrai toujours parce que je sais qu'à la fin de l'appel, le problème de la membre était résolu. »

Parfois, aider un(e) client(e) va bien au-delà du simple fait de lui fournir les informations dont il/elle a besoin. L'avocat en santé Kevin Hubbard aidait un appelant à déposer une plainte concernant sa couverture santé lorsque cela est devenu évident que le client était en crise sévère. Hubbard est donc passé à l'action.

« J'ai contacté une ligne de crise », a-t-il dit, notant qu'il était clair que le client avait besoin d'aide urgente. « J'ai finalement demandé au membre de patienter une minute et j'ai fait entrer la dame (de la ligne de crise) qui a pu l'aider davantage. Le membre a rappelé quelques jours plus tard et a demandé à me parler, heureux que j'étais là pour l'assister. Et maintenant, il reçoit le bon médicament dont il a besoin pour sa douleur. »

Une excellente expérience client est un effort collectif

Des expériences client incroyables commencent avec une équipe solide, et cette semaine, nos employés reconnaissent les collègues et les gestionnaires qui les inspirent.
Kaitlin W. souhaitait reconnaître sa cheffe d'équipe, Rachel L. : « Rachel a toujours dépassé mes attentes pour moi et notre équipe depuis qu'elle est devenue ma cheffe d'équipe. Elle est si compréhensive, elle aide de toutes les manières possibles. Elle vous fait vraiment sentir qu'elle n'est pas là uniquement pour le travail ou pour diriger une équipe. Elle est à l'écoute et se préoccupe des autres. »

Les chefs d'équipe sont un élément essentiel pour s'assurer que les équipes travaillent efficacement et que les associées sont engagées dans leur travail. Voici ce que Kendy R. a dit à propos de sa cheffe d'équipe, Sheri S. : « Sheri est là pour moi quand j'ai besoin d'elle – pendant le travail, après le travail, ou même le week-end. Elle se soucie vraiment de nous. J'ai eu plusieurs chefs d'équipe depuis mon arrivée (à TTEC) et tous ont été formidables, mais Sheri me fait sentir que je compte. J'aime faire partie de cette équipe. »

Lindsey B. a déclaré ceci à propos de la superviseure de formation, Michelle G. : « Elle dépasse constamment les attentes pour soutenir son équipe en répondant aux questions et en effectuant des recherches lorsque c'est nécessaire. Les qualités de leadership de Michelle incitent son équipe à être les meilleurs formateurs possibles".

Célébrons nos champion(ne)s de l'expérience client

Chez TTEC, nous savons que nos associé(e)s en première ligne sont cruciales pour offrir des expériences qui ravissent les client(e)s. Nous les apprécions toute l'année, mais nous mettons leur travail en lumière pendant la Semaine du service à la clientèle.

Voici quelques-unes des choses que nous avons prévues :
•   Des événements de reconnaissance
•   Un « Mur de la Merveille » où les associés peuvent partager des histoires de réussite dans leur vie professionnelle et personnelle
•   Des activités de renforcement de l'esprit d'équipe
•   Des opportunités pour les associés de montrer leur appréciation à leurs collègues
•   Des collations et des friandises tout au long de la semaine
•   Des thèmes de déguisements quotidiens, comme la journée des super héros, la journée de l'équipe sportive et la journée du pyjama.

Venez participer à la célébration sur les réseaux sociaux en partageant les histoires et l'enthousiasme qui se cachent derrière cette semaine. N'oubliez pas de taguer un(e) collègue ou un(e) ami(e) et de partager votre reconnaissance avec eux également.

Découvrez ce que la Directrice des ressources humaines, Laura Butler, a à partager ! Et venez rencontrer Katelyn H, Responsable de l'engagement des employés, alors qu'elle partage davantage sur notre Talent Show en direct sur LinkedIn concernant l'importance de l'engagement des employés et comment nous célébrons la Semaine du service à la clientèle ici chez TTEC.

Intéressé(e) à en savoir plus sur les rôles dans l'expérience client ? Consultez TTECjobs.com pour voir les offres disponibles près de chez vous.