Честваме нашите шампиони по обслужване на клиенти през Седмицата, посветена на обслужването на клиенти

Сътрудниците, обслужващи клиенти, са на предната линия на всяка марка, предоставяйки на потребителите информацията, от която се нуждаят – бързо, лесно, с емпатия и разбиране и по начин, който кара клиентите да се усмихват.

Работата на сътрудниците никога не е била по-важна (или по-трудна). През тази Седмица, посветена на обслужването на клиенти (7-11 октомври) имаме честта и привилегията да почетем повече от 63 000 сътрудници на TTEC, работещи на шест континента и на 50 езика, осигурявайки изключително клиентско изживяване за потребителите на нашите клиенти.

В основата на клиентското изживяване е връзката с хората

Предоставянето на страхотно изживяване включва много повече от намирането на отговори за клиентите. Потребителите често се свързват с отделите за поддръжката на клиентите ни, защото са разочаровани, а сътрудниците ни често получават информация за личния им живот. Те работят усилено, за да се свържат с клиентите и да им съдействат, подхождайки с емпатия.

Marianelle M. си спомня скорошно взаимодействие с клиент, който се почувствал пренебрегнат, след като разговарял с представител на застрахователната си компания. Клиентът споделил с Marianelle, че скоро е претърпял мозъчна травма и води продължаваща борба с рака. Клиентът е бил разстроен, в следствие на предишен несполучлив опит относно подадена застрахователна претенция.

Marianelle разказва "Освен че изпълних искането за ескалация на клиента, проявих съчувствие към нея, като я поздравих за смелостта ѝ, уверявайки я, че ще спечели битката си с рака". "В течения на разговора ни тя вече не беше разстроена, но през сълзи сподели, че до сега никой не е бил толкова мил с нея.“

В края на разговора клиентът се е почувствал уверен, че оплакването му е подадено и ще бъде ескалирано и е изразил благодарност за топлото отношение на Marianelle. "Ще си спомням този клиент дълго време и както ѝ обещах, тя ще бъде в молитвите ми", каза Marianelle.

Tammy H., ръководител на екип, също помогнала на клиент, който останал разочарован от доставчик на здравноосигурителни услуги. Клиентът не можел да получи достъп до профила си, за да извлече информацията, от която се нуждае за лечението, които му е било назначено.

"Първо уверих клиента, че мога да му помогна с този проблем и го успокоих, че ще може да види цялата информация в профила си. Постарах да не го прекъсвам и да изслушам всеки детайл от разказа му", каза Tammy. „След като влязох в профила, помогнах на потребителя да види назначените прегледи, достъпните за него ползи и да преминем през всякаква друга информация, която беше на разположение в профила му.“

До края на обаждането клиентът се почувствал удовлетворен и благодарен – не само защото получил достъп до профила си, но и защото Tammy му отделила достатъчно време, за да му обясни всичко. "Клиентът дори заяви, че не е наясно с всички налични ползи и ми е благодарен, че показвам всички функции в профила му", каза Tammy. "Това обаждане ще запомня завинаги, защото знам, че до края на обаждането проблемът на клиента бе решен."

Понякога да помогнеш на клиент изисква да полжиш допълнително усилие, отвъд това просто да му предоставиш информацията, от която се нуждае. Сътрудникът Kevin Hubbard помагал на клиент, който искал да подаде жалба относно здравното си покритие, когато станало ясно, че клиентът е в тежка криза и изпитва болки, така че Hubbard се притекъл на помощ.

"Стигнах до там, че да се свържа със спешен телефонен център", каза той, отбелязвайки, че му е станал ясно, че клиентът се нуждае от спешна помощ. "След като успокоих клиента, дадох възможност на дамата (от спешния център) да говори с него и тя допълнително му помогна. Клиентът се обади след няколко дни и пожела да разговаря с мен, благодари ми, че съм бил на разположение и съм могъл да му помогна. Сега вече той получава правилното лекарство, от което се нуждае за да облекчи болките си. "

Страхотното клиентско изживяване се постига с екипно усилие

Невероятните изживявания на клиентите започват със силен екип, а тази седмица честваме колегите и мениджърите, които ни вдъхновяват.
Kaitlin W. иска да благодари на ръководителя на екипа си - Rachel L: "Rachel излиза извън зоната си на кофморт за да помогне на мен и на целия екип, откакто стана наш ръководител. Тя е толкова разбираща и емпатична, че ни помага по всякакъв начин, по който може. Тя не е тук само за да работи или да бъде ръководител на екип. Rachel ни изслушва и е загрижена за нас всеки ден."

Ръководителите на екипи са важен фактор за това да се гарантира, че екипите работят ефективно, а сътрудниците са инвестирани в работата си. Ето какво каза Kendy R. за ръководителя на екипа си Sheri S. „Sheri е на разположение, когато имам нужда от нея – по време на работа, след работа или дори през уикендите. Тя наистина се интересува от нас. Имала съм няколко тийм лидери, откакто работя в TTEC и всички са страхотни, но Sheri ме кара да се чувствам наистина значима. За мен е удоволствие да бъда част от екипа ѝ.“

Lindsey B. Споделя за ръководителя на своето обучение Michelle G: "Тя постоянно надскача собствените си възможности, за да подкрепи екипа си, като отговаря на въпроси и прави необходимите проучвания, когато не е в състояние да ни отговори веднага. Лидерските качества на Michelle вдъхновяват екипа ѝ да бъде най-добрият екип обучения.“

Честваме нашите Шампиони по клиентско изживяване

в TTEC знаем, че нашите партньори на предна линия играят ключова роля за предоставянето на невероятни изживявания, които радват клиентите. Ние ценим техните усилия целогодишно, но през Седмицата, посветена на обслужването на клиенти искаме те да бъдат под светлините на прожекторите!

Ето някои от нещата, които сме планирали:
•    Събития за признаване на успеха и големите ни постижения
•     „Уау стена“, където сътрудниците могат да споделят успешни истории от професионалния и личния си живот
•     Тиймбилдинг дейности
•     възможности за сътрудниците да покажат на колегите си своята признателност
•     Почерпка и тематични събития през цялата седмица

Присъединете се към празника в социалните мрежи докато споделяме историите и вълнението от тази седмица. Не забравяйте да тагнете колега или приятел и да споделите радостта с тях!

Вижте какво споделя Главният директор на Човешки ресурси Laura Butler. И се запознайте с Кеtelyn H, Мениджър ангажираност на служителите, която ще ни разкаже за значимостта на корпоративната култура и ангажираността на служителите, както и как отбелязваме Седмицата, посветена на клиентското обслужване, в нашето събитие на живо - Talent Show on LinkedIn Live .

Искате да научите повече за работата в сферата на клиентското обслужване? Прегледайте нашия уебсайт TTECjobs.com, за да разберете кои са свободните позиции близо до вас.