Celebración de nuestros campeones de la experiencia del cliente en la Semana del Servicio al Cliente

Los agentes del sector de atención al cliente son la primera línea de contacto de cualquier empresa, ya que proporcionan a los clientes la información que necesitan de forma rápida, sencilla, con empatía y de un modo que les hace sonreír.

El trabajo de los agentes nunca ha sido tan importante (ni tan difícil). Esta Semana del Servicio de Atención al Cliente (del 2 al 6 de octubre) nos enorgullece rendir homenaje a los más de 63.000 empleados de TTEC que trabajan en seis continentes y en 50 idiomas para ofrecer un servicio impecable a nuestros clientes.

La experiencia del cliente se basa en la conexión con las personas

Ofrecer una excelente experiencia implica mucho más que encontrar respuestas para los clientes. Los clientes suelen ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente porque se sienten frustrados, y los agentes suelen tener un vistazo a la vida personal de los clientes. Trabajan duro para conectar con los clientes y resolver sus dudas de forma atenta.

Marianelle Mezarina recordó una interacción reciente con una clienta que se sintió menospreciada tras hablar con otro agente de su compañía de seguros. La clienta confió a Marianelle su reciente lesión cerebral y su lucha contra el cáncer. Estaba disgustada tras una experiencia negativa anterior en relación con una reclamación al seguro.

“Además de rellenar una solicitud de escalación, conseguí empatizar con la clienta, agradecerle su valentía y decirle que vencería su batalla contra el cáncer”, dijo Marianelle. "La clienta se puso feliz. Empezó a llorar, diciendo que nadie había sido amable con ella".

Al final de la llamada, la clienta se sintió segura de que su consulta se encaminaba hacia una solución y agradeció a Marianelle su amabilidad. "Recordaré mucho a esta clienta y, como le prometí, estará en mis oraciones", dijo Marianelle.

Tammy Hester, líder de equipo, también ayudó a una clienta que estaba frustrada con un proveedor de seguros médicos. La afiliada no podía acceder a su cuenta para recuperar la información que necesitaba sobre citas e información sobre prestaciones.

"En primer lugar, aseguré a la afiliada que podía ayudarla con este asunto y le aseguré antes de finalizar la llamada que podría ver toda la información de la cuenta. Me aseguré de no hablar por encima de ella y de escuchar cada detalle de lo que decía", dijo Tammy. "Una vez en la cuenta, ayudé a la afiliada a ver citas, prestaciones, y repasé otra información que estaba disponible para ella".

Al final de la llamada, la afiliada estaba agradecida, no sólo por haber conseguido acceso a su cuenta, sino porque Tammy se tomó el tiempo de explicarle las cosas.
"La afiliada llegó a decir que no conocía todas las prestaciones y agradeció que le mostrara todas las características de la cuenta", explica Tammy. "Recordaré siempre de esta llamada porque sé que al final el problema de la afiliada estaba resuelto".

A veces, ayudar a un cliente va mucho más allá de proporcionarle la información que necesita. Kevin Hubbard, agente de seguros médicos, estaba ayudando a una persona a presentar una queja sobre su cobertura sanitaria cuando se hizo evidente que el cliente se encontraba en una grave crisis, por lo que Kevin entró en acción.

"Me puse en contacto con una línea de crisis", dijo, señalando que estaba claro que el cliente necesitaba ayuda urgente. "Al final hice que el miembro esperara un minuto y traje a la agente (de la línea de crisis) y ella me ayudó. El afiliado volvió a llamar en un par de días, preguntó por mí y se alegró de que estuviera allí para ayudarle. Y ahora está recibiendo la medicación adecuada que necesita para su dolor".

Una excelente experiencia del cliente requiere un trabajo de equipo

Las experiencias increíbles de los clientes empiezan con un equipo fuerte, y esta semana nuestros empleados están reconociendo a los compañeros y directivos que les inspiran.
Kaitlin W. quiso reconocer a la líder de su equipo, Rachel L.: "Rachel ha hecho todo lo posible por mí y por nuestro equipo desde que se convirtió en mi líder de equipo. Es muy comprensiva; ayuda en todo lo que puede. Definitivamente te hace sentir que no está aquí estrictamente para trabajar o para dirigir un equipo. Ella escucha y se preocupa".

Los líderes de equipo son un elemento esencial para garantizar que los equipos funcionen eficazmente y que los empleados estén comprometidos con su trabajo. Esto es lo que Kendy R. dijo sobre Sheri S., líder de equipo: "Sheri está ahí cuando la necesito: durante el trabajo, después del trabajo o incluso los fines de semana. Se preocupa de verdad por nosotros. He tenido varios líderes de equipo desde que llegué (a TTEC) y todos han sido estupendos, pero Sheri me hace sentir que importo. Me encanta formar parte de su equipo".

Lindsey B. dijo lo siguiente sobre la supervisora de entrenamiento Michelle G.: "Va constantemente más allá para apoyar a su equipo respondiendo a preguntas y realizando investigaciones cuando es necesario. Las cualidades de liderazgo de Michelle inspiran a su equipo a ser los mejores entrenadores que pueden ser."

Celebración de nuestros campeones de experiencia del cliente

En TTEC, sabemos que nuestros agentes de primera línea son cruciales para ofrecer el tipo de experiencias que deleitan a los clientes. Los apreciamos todo el año, pero la Semana del Servicio al Cliente se centra en ellos.

He aquí algunas de las cosas que hemos planeado:
•   Eventos de reconocimiento
•   Un “Muro de las sorpresas’ donde los agentes pueden compartir historias de éxito de su vida profesional y personal.
•   Actividades para fomentar el espíritu de equipo
•   Oportunidades para que los empleados muestren su agradecimiento a los compañeros
•   Aperitivos y golosinas durante toda la semana
•   Temas de disfraces diarios, como el Día del Superhéroe, el Día del Equipo Deportivo y el Día del Pijama.

Únete a la celebración en las redes sociales mientras compartimos las historias y el entusiasmo de esta semana. Asegúrate de etiquetar a un colega o a un amigo y comparte tu reconocimiento también.

Mira lo que tiene que contarnos Laura Butler, Directora General de Personal. Y venga a conocer a Katelyn H, directora de compromiso de los empleados, que compartirá con nosotros más información sobre nuestro Talent Show en vivo en LinkedIn sobre la importancia del compromiso de los empleados y cómo estamos celebrando la Semana del Servicio al Cliente aquí en TTEC.

¿Te gustaría saber más sobre los puestos en el sector de experiencia del cliente? Echa un vistazo a TTECjobs.com/es para ver qué hay disponible cerca de ti.